Atendimento médico online: a proposta é boa, mas ainda precisa de ajustes
Conheça como foi a minha experiência com o atendimento médico online e a minha conclusão sobre esse novo modelo
Em um artigo recente, eu falei sobre a consulta médica domiciliar como um recurso de controle de desperdício para as operadoras de planos de saúde. Mas existe uma “modalidade” desse serviço que está ganhando bastante espaço no mercado, é o atendimento médico online.
Você sabe o que é e como funciona a telemedicina – ou teleatendimento médico? Neste artigo, eu vou contar um pouco sobre como foram as minhas experiências com os dois serviços e quais foram as minhas conclusões sobre eles. Confira.
Consulta médica domiciliar
A minha experiência com a consulta médica domiciliar foi bastante positiva. O atendimento foi agendado via aplicativo de celular, a pediatra chegou no horário agendado e estava bem preparada para o atendimento. O resultado foi bastante positivo e atingiu o meu principal objetivo: ter o meu filho assistido sem precisar ir a um pronto socorro.
Tudo correu como o esperado e, para a minha surpresa, no dia seguinte eu recebi o contato de uma profissional da operadora – muito bem preparada, por sinal – para verificar se o atendimento atendeu as minhas expectativas e se houve melhora no quadro apresentado pelo paciente.
Por meses, fiquei bastante satisfeita com o atendimento prestado por essa operadora. Até que eu conheci uma nova possibilidade de atendimento remoto em um evento de mercado. Era o atendimento médico online.
Minha experiência com o atendimento médico online
A apresentação da telemedicina me encheu os olhos. Logo percebi os principais pontos positivos que ela traria aos beneficiários: nova forma de comunicação e orientação médica sem a necessidade de atendimento presencial. De fato, essa proposta inovadora teria tudo para ser um sucesso... se funcionasse corretamente.
Imbuída de contribuir com a melhora dos resultados da saúde suplementar no Brasil – não só como consultora, mas também como beneficiária –, orientei a minha família para utilizar o atendimento médico online quando necessário.
Já na primeira tentativa, tivemos uma decepção: seguimos a orientação da ferramenta, agendamos o horário para o atendimento e ficamos no aguardo.
Meia hora depois do horário agendado, nenhum contato – nem do médico, nem da operadora. Sem entender o que tinha acontecido, ligamos para central de atendimento e, infelizmente, a atendente não sabia do que estávamos falando. No final, não tivemos o atendimento esperado e tivemos que ir a um pronto-socorro.
Dias depois, fomos contatados pela operadora em resposta à nossa solicitação de orientação. Nos informaram que o teleatendimento médico estava disponível e que a tentativa que fizemos não seria considerada como uma utilização (cada beneficiário tem direito a dois teleatendimentos por ano).
Conclusão
Entendi que a ideia do atendimento médico online é ótima, mas o principal ainda deve ser feito: todas as áreas envolvidas no projeto devem estar alinhadas.
Se a telemedicina é o "core" da operadora, esse deve ser o entendimento da atendente ao médico orientador. Uma falha como essa no atendimento pode ser ponto para o insucesso de um produto/serviço transformador. As consequências de uma insatisfação do beneficiário podem causar diversos prejuízos, desde utilização desnecessária ao cancelamento do contrato.
O principal aprendizado que podemos tirar dessa experiência é que a venda de um projeto deve começar por dentro. As informações e orientações aos colaboradores devem ser constantemente reforçadas e a equipe de atendimento ao beneficiário deve estar altamente qualificada e inteirada sobre os recursos disponíveis.
Lenisa Spinola
Gestão de Negócios
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Data da notícia:
17/09/2019